服務連萬家 奮斗“燃”青春
——記天津市勞動模范、津燃華潤公司營水道客服中心徐麗
能源集團津燃華潤公司城西營業(yè)所營水道客戶服務中心前臺主管徐麗，2008年入職以來，始終工作在客戶服務一線。工作中，她牢固樹立集團“服務到位、真誠到心”服務理念，堅持“親情式服務”“聽得見的微笑”“暖心的聲音”“八個一點”等工作法，得到用戶一致認可，近年來獲得天津市勞動模范、天津市優(yōu)秀共青團員、津燃華潤公司年度崗位標兵等榮譽。
初入職場 勤練業(yè)務
2010年，在入職客服中心的第一天，部門領導就對語重心長地叮囑徐麗等一眾新人：“客服熱線是聯(lián)系企業(yè)和燃氣用戶的橋梁，一名合格的話務員要時刻保持昂揚的精神狀態(tài)和熱情的服務態(tài)度?！敝行臅r任值班長、天津市勞動模范王維霞也教導大家說：“群眾打來電話肯定是有事兒，咱們的工作就是幫助群眾把問題梳理清楚、解決徹底，讓他們感到放心和安心。”徐麗把這些話牢牢記在心里，決心要成為一名合格的話務員，幫助群眾解決難題。
作為一名懵懂的“職場小白”，她加緊練習基本功，為盡快厘清工作流程、記住專業(yè)知識，她把各類知識點做成便貼，粘在電腦旁隨時復習、加深印象。平時她認真傾聽優(yōu)秀話務員的語音語調(diào)，用心觀察他們的操作方法，從模仿開始，不斷改進提高自己的話務水平。遇到不懂的問題，就通過查閱資料和向身邊師傅們請教的方式虛心學習……就這樣，在干中學、學中干，徐麗逐漸成長為可以獨當一面的業(yè)務能手。與用戶溝通時從早前的生澀緊張變得游刃有余，她還總結出了一套工作方法：“在接聽電話時如果保持笑容，語氣就會變得更加親切、聲音也會更加悅耳，這就是‘微笑聲音’?！苯?jīng)過反復練習，徐麗將接聽熱線的話語反映和語調(diào)語態(tài)變成了習慣，一次跟媽媽通話時，她竟然脫口而出：“感謝您的來電，再見?！毙鞁寢屝ΨQ，她已經(jīng)“走火入魔”了。
對抗病痛 不懈堅守
2017年，徐麗因病做了較大的手術。術后修養(yǎng)期間，她得知集團正處于推進煤改燃工程的攻堅時期，客服話務量顯著增加。想到同事們正頂著“熊貓眼”忙碌工作，自己卻躺在病床上不能幫忙，她心里很不是滋味。沒過幾天，她感覺刀口好像沒那么疼了，就決定提前返崗，領導和同事們堅決反對，可還是沒能“扭”過她。后來，總是隱隱作痛的刀口讓徐麗知道當時自己確實有些“逞能”，但她依然不后悔：“我個人的事兒不算什么，把群眾問題解決好我就放心了?！?/p>
一天，徐麗正在值夜班，接到了一通電話，電話中一位女士情緒激動、不停大哭質問，“為什么開放式廚房就不能通氣”，并以自殺相威脅?！斑@個電話絕不能撂”，徐麗心里想著，盡力安撫對方情緒，溫柔地回答每個問題，并小心詢問用戶遇到的困難。在溝通中得知，用戶因為家庭關系緊張導致情緒崩潰，但心中放不下孩子。徐麗立即抓住這一“關鍵點”，耐心勸導要給孩子營造一個溫暖安全的成長環(huán)境。在她的暖心安慰下，用戶的情緒慢慢平復，徐麗也借機講解了國家關于家用燃氣器具安裝的有關規(guī)定，指出“廚房裝門形成獨立空間”是安全用氣的基礎，是守護群眾安全的重要舉措，并且她向對方承諾只要符合這個條件可隨時為她通氣。長達1個小時的勸慰，換來了用戶的理解，表示會盡快調(diào)整家中不符合要求的裝修，再來申請通氣，她也一定會帶著孩子好好生活下去。放下電話后，徐麗還未恢復的刀口疼得她滿身是汗，但心里卻倍感踏實。
靠前一步 做好服務
工作中，徐麗總是細心感受群眾需要，靠前一步做好服務。一次，一位老人來電詢問社區(qū)燃氣服務站的聯(lián)系方式，徐麗查閱后詳細告知了地址，并習慣性地多問了一句：“您在用氣方面遇到什么困難了嗎？”老人這才表示家中剛換了新的智能燃氣表，當時換表人員告知的網(wǎng)上充值方法忘記了，想再次咨詢怎樣操作。徐麗連忙說：“您不用跑營業(yè)廳了，我就能告訴您?！睘榱四芨宄刈龊媒忉?，她主動與老人互加微信，通過視頻方式，“面對面”耐心介紹操作步驟，經(jīng)過半個多小時，老人終于學會并完成了充值，“多虧你了，一個電話就把問題解決了，真是太方便了。”
“燃氣服務關乎千家萬戶。作為一名燃氣服務人員，我將時刻牢記肩上這份職責的光榮與重要，繼續(xù)用優(yōu)質的服務詮釋對用戶的責任、對事業(yè)的熱愛，不斷用實際行動為我市優(yōu)化營商環(huán)境‘添秤’，為集團打贏‘五場硬仗’助力。”徐麗表示。
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