用熱須知
集團(tuán)設(shè)立24小時用戶服務(wù)熱線“96677”，全年為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、表揚(yáng)建議等服務(wù)，及時回答用戶反映的供熱相關(guān)問題，用戶可隨時撥打“96677”進(jìn)行投訴舉報。
一、供熱時間
按照《天津市供熱用熱條例》規(guī)定，本市供熱期為當(dāng)年11月15日至次年3月15日，集團(tuán)按照市政府確認(rèn)的供熱期為所轄范圍內(nèi)用戶提供24小時不間斷供暖服務(wù)，并按要求執(zhí)行提前或延后供熱。
二、收費(fèi)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)
集團(tuán)為用戶提供全時段采暖費(fèi)繳納服務(wù)，按照規(guī)定用熱戶應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年12月31日前向供熱單位全額交納供熱采暖費(fèi)，雙方對繳費(fèi)時間另有約定的，從其約定。逾期未交費(fèi)的，應(yīng)從逾期之日起按日支付違約金。
違約金由雙方在合同中約定，日違約金額最高不得超過以面積計費(fèi)方式計算的供熱采暖費(fèi)的2‰；未簽訂合同的，日違約金額為以面積計費(fèi)方式計算的供熱采暖費(fèi)的2‰。
集團(tuán)嚴(yán)格執(zhí)行價格主管部門制定的收費(fèi)政策，按照價格主管部門制定的價格、標(biāo)準(zhǔn)和計費(fèi)辦法收費(fèi)，具體見下表；
熱力銷售價格公示表
計費(fèi)方式 | 用戶分類 | 價格標(biāo)準(zhǔn) | 依 據(jù) |
面積計費(fèi) | 居民住宅 （按供熱建筑面積） | 25元/平方米 （按供熱建筑面積） | 《關(guān)于調(diào)整居民住宅集中供熱價格的通知》（津價商〔2008〕285號） |
非居民 （按建筑面積） | 40元/平方米 （按建筑面積） | 《關(guān)于我市調(diào)整非居民供熱價格的通知》（津發(fā)改價管〔2013〕1135號）） | |
計量計費(fèi) | 居民住宅 （按供熱建筑面積） | 基本熱價：7.5元/平方米 計量熱價：0.13元/千瓦時（每吉焦36元） | 《關(guān)于熱計量價格和收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（津發(fā)改價管〔2015〕1092號） |
非居民 （按建筑面積） | 基本熱價：12元/平方米 計量熱價：0.25元/千瓦時（每吉焦70元） |
三、用熱報裝及流程
用熱報裝執(zhí)行“二一一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即用熱報裝包含2個環(huán)節(jié)，用熱申請審核受理和完成供熱配套并具備供熱條件；辦理時間壓縮為1個工作日（不含設(shè)計、施工環(huán)節(jié)）；受理要件為1件，規(guī)劃許可證。
用戶可通過津心辦app“天津能源集團(tuán)”旗艦店、“天津能源96677智慧服務(wù)”“天津能源供熱”微信公眾號進(jìn)行網(wǎng)上報裝申請，完成供熱配套并具備供熱條件的具體時間根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模和用戶要求在合同中約定。
四、供熱業(yè)務(wù)情況
用戶可通過津心辦app“天津能源集團(tuán)”旗艦店、“天津能源96677智慧服務(wù)”和“天津能源供熱”微信公眾號辦理繳費(fèi)、報修等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理時限見下表：
序號 | 事項(xiàng)名稱 | 分類 | 時限 |
1 | 用熱報裝 | 新建、既有公建、居民補(bǔ)漏 | 1個工作日（不含設(shè)計、施工環(huán)節(jié)） |
2 | 采暖費(fèi)繳納業(yè)務(wù) | 公建、居民 | 即來即辦 |
3 | 暫停用熱申請 | 公建、居民 | 3-5個工作日 |
4 | 恢復(fù)用熱申請 | 公建、居民 | 3-5個工作日 |
5 | 供熱過戶業(yè)務(wù) | 3個工作日 | |
6 | 室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)退費(fèi) | 5-10個工作日 | |
7 | 熱計量退費(fèi) | 首次辦理15個工作日，后續(xù)免申即享 | |
8 | 故障報修 | 漏水 | 4小時 |
不熱、維修 | 8小時 | ||
其他（搶修、測溫） | 20小時 | ||
9 | 業(yè)務(wù)咨詢 | 一般咨詢、情況反映 | 60小時 |
10 | 表揚(yáng)建議 | 表揚(yáng)、建議 | 20小時 |
11 | 投訴舉報 | 60小時 |
同時集團(tuán)提供全時段維修業(yè)務(wù)，并免費(fèi)提供技術(shù)支持，維修人員于接到用戶報修申請后聯(lián)系用戶，約定上門維修時間，并按時上門處理維修。
五、服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)
集團(tuán)堅持“服務(wù)到位，真誠到心”的服務(wù)理念，落實(shí)“十要”“十禁”的工作規(guī)范：
“十要” | “十禁” |
恪守承諾，信譽(yù)第一 | 禁止以職謀私 |
嚴(yán)明律己，服務(wù)為民 | 禁止吃拿卡要 |
精準(zhǔn)到位，用戶放心 | 禁止弄虛作假 |
首問負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn) | 禁止推卸責(zé)任 |
高質(zhì)高效，限時辦結(jié) | 禁止消極怠工 |
一次性告知，一次性解決 | 禁止蠻橫無理 |
換位思考，貼心服務(wù) | 禁止便裝上崗 |
態(tài)度親和，文明用語 | 禁止酒后入戶 |
統(tǒng)一著裝，持證上崗 | 禁止入戶吸煙 |
整潔大方，注重形象 | 禁止信息泄密 |
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